Por: Omar Hidalgo. Profesor del curso Comunicación Empresarial. Carrera de Comunicación y Marketing.
Es época de divorcios. Casarse es difícil y divorciarse sencillo, uno puede hacer lo último enviando un mensaje desde el celular (bueno, dos, es necesario avisar a la esposa). Lo mismo ocurre con la venta y la postventa. Dos funciones que se casan para la foto del árbol genealógico empresarial llamado organigrama pero viven y conviven divorciadas (y durmiendo en diferentes camas) generando costos a veces incalculables para las organizaciones.
Ejemplos claros hay en cualquier industria. Cuando las metas son diferentes para la venta y la postventa y los presupuestos no están asociados, nos encontramos con un bosque encantado lleno de clientes de hojalata que estorban la gestión con contactos sin valor. Encontramos a clientes prepago de telefonía móvil a quienes se le vende un producto/equipo con un sistema de recargas que para ser aplicado, necesitan contar con el IQ de Jimmy Neutron; y que la falta de capacitación transforma la venta por S/.20 en 40 llamadas a un contact center en los primeros dos meses a S/.0.70 la llamada (multipliquen ustedes). Va desde el momento en que el comercial, maletín en mano, vende un seguro de vida a un brócoli en silla de ruedas o cuando la tarjeta Signature está en las manos de un cliente de ingresos austeros y potencial de compra a crédito nula (no porque no puede, sino porque no quiere).
Si hay tantos ejemplos, ¿por qué sigue la gestión divorciada? Hay muchos motivos pero todos con atributos similares. La dejadez como principal responsable seguido por el “ever after” traducido al lenguaje empresarial como el “así se ha hecho siempre y nadie se ha quejado”. Y casi todos representados por el junior desintoxicado, cuya nueva idea se responde con una palmada a la espalda y un resto de importancia disfrazado de un “no es mala idea” seguida del silencio. Y el problema teórico es claro: las metas divorciadas. Es como si al novio le indicaran hacerse cargo de la economía y a la esposa de la crianza de los hijos, ah no, esperen… eso también ocurre.
Empresas importantes tienen éxito otorgando el liderazgo de la gestión de clientes y las metas comerciales a un solo dictador conciliador. Aquel que mientras desayuna no piensa en cumplir la meta comercial, sino en traer buenos clientes, clientes importantes, clientes que sumen, clientes que generen ingresos, que se queden. De alguna manera es el mentor quien implementa metas compartidas, presupuestos equitativos y subestructuras orgánicas simétricas que hacen de la venta y la postventa una relación de “felices por siempre”.
Twitter: @omarhidalgom
Etiquetas: Comunicación Empresarial, Comunicación y Marketing, Gestión de Clientes
